LOJİSTİK VE SAĞLIK TURİZMİ SEKTÖRLERİ İÇİN YERLİ / YABANCI MÜŞTERİLERE HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ İŞLETME DESTEK PROGRAMI

HİZMETTE ”PARDON” YOKTUR..!

Hizmet sözcüğü literatürde “üretildiği yerde tüketilen bir iş – eylem – performans- sosyal olay ya da çaba” olarak tanımlanıyor.

Bu tanım baz alınırsa hizmet insan ve makineler tarafından üretilerek tüketicinin faydasına doğrudan sunulan soyut ürünlerdir de denilebilir.

Yani geri dönüşü, telafisi, bire bir aynısı, ertelemesi kısacası PARDON u yoktur.

Hizmet Satışı ve Etiği Deneyim Paylaşımlarımızda da konuyu tam burasından ele alarak başlıyoruz söyleşimize…

Hizmette Pardon Yoktur..!

Diyerek yani…

HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ EĞİTİM PROGRAMIMIZIN AMACI :

Eğitimimiz hizmet sektöründe çalışan kişilere sektör,meslek ya da uzmanlıklarına bakılmaksızın hizmet satışının olmazsa olmazlarını ve konunun etiği hakkında bilgilendirmeleri sunarak faaliyetlerini sürdürürlerken onları olası olumsuzluklar karşısında donanımlı hale getirmeye amaçlamaktadır.

HİZMET SEKTÖRÜNDE ÇALIŞANLARIN EĞİTİM PROGRAMIMIZINDAN ÇIKARIMLARI NELER OLUYOR..?

Katılımcılarımızın çıkarımları öncelikle,eğitim programımız da irdelediğimiz konu başlıklarının parantezinde Hizmet Satışının ne olduğu ne olmadığı olacaktır ki,bu da meslek yaşamları boyunca çok işlerine yarayacaktır…

HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ EĞİTİM PROGRAMIMIZDA MERCEK ALTINA ALDIĞIMIZ SEKTÖRLER :

Bu sıra dışı işletme destek programımızda genel hizmet satışı ve etiği konusunun yanı sıra önemlerine binaen Sağlık Turizmi ve Lojistik olmak üzere iki ana hizmet sektörünü ayrı ayrı konu alıyoruz.

Katılımcılarımız dilerlerse birini, dilerlerse ikisini birlikte talep edebilirler.

1.GÜN-1.BÖLÜM :

”HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ” KAVRAMLARIMDA İRDELEDİĞİMİZ BAZI KONULARIN ÖZGÜN/GÖRGÜL ANA BAŞLIKLARI :

– Hizmet ile ürün satışını ayrıştığı ve örtüştüğü noktalar

– Hizmet Satışının olmazsa olmazları- Hizmet Satışının Hetorejen kimliği

– Hizmet satışını kolaylaştıracak püf noktaları– Defans kırma teknikleri – Hizmet Satışında fiziksel bakımın önemi ve alınmaları zorunlu önlemler- Hizmet Satışı dili geliştirme– Hizmet Satışında koruma kalkanı oluşturmak- Müşteri taleplerini doğru anlama ve yorumlama

-Hizmeti sağlayan kuruluşun hizmet satıcısı tarafından iyi analiz edilebilmesi için yapılabilecekler–Risk karşılama-kaldırma ve yönetme

-Taahhüt edilen hizmet ile verilen hizmet arasında fark oluşumu halinde hizmet satıcısını hedef tahtasına koyulmasını önleyecek önlemler–Hizmet satışının ”Asla”ları- ”Mutlaka”ları

-Hizmet Satışında iletişim zararlılarından korunma yolları

-Müşteri mecburiyetinden yararlanma ahlaksızlığına düşmemek için alınacak önlemler–Sunu Dili oluşturabilme ve kullanabilme

-İticilikten korunma yöntemleri–İlk izlenim-Söz, ses tonu ve beden dili

-Karşıdaki ne söylüyor, ne söylemiyor, ne söylemek istiyor?,görevli ne anlıyor?-Neyin temsil edildiğinin farkında olmak-Yetki ve inisiyatif

-Özgüven ve motivasyon-Öz sorumluluk-Misafir odaklılık ve Misafir memnuniyeti-Müşteri beklentileri-Müşteri daima haklı değildir !

-Diğer departmanlarla İlişkiler-Stres frkındalığı ve yönetimi

-Zor kişiliklerle iletişim kurabilmek-Öfke kontrolü–Kişisel bakım ve imaj

2.GÜN-2.BÖLÜM

İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZIN BU BÖLÜMÜ LOJİSTİK – SAĞLIK TURİZMİ SEKTÖRLERİ BAĞLAMINDA İKİ ANA BAŞLIKTAN OLUŞMAKTADIR.SUNUMUMUZ KATILIMCILARIMIZIN TALEP ETTİKLERİ SEKTÖRLERE GÖRE ŞEKİLLENİR.

LOJİSTİK VE SAĞLIK TURİZMİ SEKTÖRLERİ İÇİN YERLİ/YABANCI MÜŞTERİLERE HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ İŞLETME DESTEK PROGRAMIZININ AMACI :

Bir işletmenin hem yerel pazardaki istikrarını koruması hem de uluslararası pazarlardaki büyüme ve çeşitlilik fırsatlarını yakalaması, uzun vadeli başarı ve sürdürülebilirlik için kritik öneme sahiptir. Yerli satışlar sağlam bir temel oluştururken, yabancı satışlar büyüme motoru ve risk kalkanı görevi görür.Bu işletme destek programımız yukarıda zikrettiğimiz sektörlere konunun püf noktalarının altını çizmeyi ve en önemli noktaları derinlemesine irdelemeyi dolayısı sektör işletmelerinin faaliyetlerini sağlıklı ve verimli yürütebilmelerini amaç

LOJİSTİK SEKTÖRÜ İÇİN HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZ :

İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZIN TANIMI VE AMACI :

Lojistik sektöründe müşterinin niteliği birincil faktördür ve müşteri operasyonun ve başarının merkezindedir. Müşterinin önemi, temelde müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık kavramları etrafında yoğunlaşır dolayısı ile memnun müşteriler sadık hale gelirler ve uzun vadeli iş ilişkileri kurarlar ki b da, işletme için sürekli ve öngörülebilir bir gelir kaynağı demektir. Özetle, Lojistik, ürünün son kullanıcıya ulaştığı, tedarik zincirinin en kritik halkasıdır. Bu nedenle müşteri, sadece bir hizmet alıcısı değil, aynı zamanda lojistik şirketinin itibarını, kârlılığını ve büyümesini doğrudan etkileyen en değerli varlığıdır. İşletme lojistik sektörü için hizmet satışı ve etiği işletme destek programımız da işte bu değerli kaynağın nasıl oluşturulacağı ve korunacağı üzerine…

LOJİSTİK SEKTÖRÜ İÇİN “HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ” İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZDA KATILIMCILARIMIZ KAZANIMLARI NELER OLUYOR?

Satış ve Müşteri İlişkileri Alanında Kazanımlar:Lojistik Sektörüne Özgü Satış Bilgisi: Sektörün dinamiklerine, rekabet koşullarına ve hizmet satışının soyut/somut kalite kavramlarına hakim olma.
Etkin Satış Teknikleri: Klasik ve modern satış/pazarlama kavramlarını öğrenme, yaratıcı satıcılık becerilerini geliştirme ve rekabette farklılık yaratma yollarını kavrama.
Müşteri Odaklılık: Müşteri beklentilerini tespit etme (psikolojik yöntemler dahil), müşteri profili analizi yapma ve kişiliklerin satın alma sürecine etkisini anlama.
İletişim ve Sunum Becerileri: Satıcı-müşteri ilişkisinde etkili iletişim araç ve yöntemlerini kullanma, ürün bilgisini müşteriye etkin bir şekilde sunma.
Satış Süreci Yönetimi: Hazırlıktan kapanışa kadar ideal satış sürecini yönetme, itirazlarla başa çıkma ve teklif hazırlama becerilerini geliştirme.
Müşteri Sadakati Oluşturma: Organizasyona sadık müşteri yaratma çabalarını anlama ve uzun soluklu müşteri ilişkileri kurmanın önemini kavrama.
Karşılıklı Satış Atakları: Rekabetçi ortamda karşı satış ataklarına yönelik stratejiler geliştirme.

Etik ve Mesleki Gelişim Alanında Kazanımlar:

Satış Etiği Bilinci: Satış süreçlerinde etik içeriği olan durumlarla karşılaşıldığında nasıl davranılması gerektiğini bilme ve etik standartlara uygun hareket etme. Bu sayede kişisel ve kurumsal hedeflere uyumlu davranma.
Kurumsal İtibarın Korunması: Etik davranışlarla şirket itibarını ve güvenilirliğini artırma.
Mesleki Yetkinlik: Lojistik alanındaki bilgi ve becerilerin hizmet sektörüne uygulanmasını analiz etme yetkinliği kazanma.
Etkili İletişim: Mesleki alanda paydaşlarla (müşteriler, tedarikçiler, diğer birimler) etkili iletişim kurma becerisini geliştirme.
Müşteri Uyruklarına Göre Hizmet Satışı İncelikleri Bağlamında Kazanımlar:

-Yerli ve Yabancı Müşterilerin davranış ve beklentilerini ayrıntılı olarak analiz edebilecekler
Bu İşletme Destek Programı, katılımcıların lojistik hizmetlerini daha profesyonel, etik ve müşteri odaklı bir yaklaşımla sunmalarını, dolayısıyla hem bireysel hem de kurumsal başarıya katkıda bulunmalarını hedefler.

İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZ DA İRDELEDİĞİMİZ KONULARIN ANA BAŞLIKLARI :

-Rekabet Avantajı ve Başarının Anahtarı-Müşteri memnuniyeti- müşteri beklentileri- Müşteri Sadakati ve Tekrarlayan İş-yeni müşterinin önemi-

Hızlı ve Güvenilir Teslimat Beklentisi- Maliyet ve Verimlilik- Şeffaflık ve İletişim-Kişiselleştirilmiş çözümler (müşteri odaklılık)-

Müşteri uyruklarının önemi bağlamında Yerli -Yabancı müşterilere satış teknik ve incelikleri-Uyrukların hizmet satışına doğrudan ve dolaylı etkileri- Kültürel Farklılıklar ve Hassasiyet- Ekonomik Faktörler- Dil Gereksinimi ve Yerelleştirme (Localization)-Seçki farklılıkları- İlişki Yönetimi ve İletişim-Kırmızı Noktalar-Zamanlama-Taahhüt Sınırları- Lojistik sektöründe yerli ve yabancı (uluslararası) talepler arasındaki farklılıklar

Ve;

-Türk Müşteriler,ne isterler neler beklerler?-Amerikalı Müşteriler,ne isterler neler beklerler?–Avrupalı Müşteriler ne İsterler, neler beklerler?-Arap Müşteriler ne isterler neler beklerler?–Uzak Doğulu Müşteriler ne İsterler,neler beklerler?-Afrikalı Müşteriler ne isterler, neler beklerler? (ayrıntılı ve örnek olaylı sunum)

SAĞLIK TURİZMİ SEKTÖRÜ HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ EĞİTİM PROGRAMIMIZIN TANIMI VE AMACI :

Sağlık sektöründe satış etiği, hasta sağlığı ve refahını, dürüstlüğü, şeffaflığı ve yasal düzenlemelere uyumu ön planda tutan bir dizi ilke ve kuralı içerir. Bu sektördeki satış ve tanıtım faaliyetlerinin temelinde güven ve bilimsel doğruluk yer alır. Sağlık Turizmi Sektörü Hizmet Satışı ve Etiği Eğitiminin temel amacı, sektör çalışanlarının profesyonel satış becerilerini etik ilkeler doğrultusunda geliştirmelerini sağlamaktır.

Bu genel amaç altında hedeflenenler şunları kapsar:Etik Değerlere Uyum, Hasta Güvenliği ve Memnuniyeti, Nitelikli Hizmet Satışı, Yasalara Uygunluk, Risk Yönetimi, Sektöre özgü dinamiklere uygun, etkili ve bilinçli satış/pazarlama stratejileri geliştirmek, Sağlık turizmi mevzuatına, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na (KVKK) ve uluslararası yasal düzenlemelere hakimiyeti arttırmak, Potansiyel sorunları (malpraktis, yanlış maliyet tahmini, dil engelleri vb.) öngörerek önleyici tedbirler almayı ve etik risk yönetimini öğretmek ve Profesyonel İletişim.

SAĞLIK TURİZMİ SEKTÖRÜ HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZDAN KATILIMCILARIMIZIN KAZANIMLARI NELER OLACAK?

Etik ve yasal bilinç bağlamında sağlık turizmi alanındaki etik ilkeleri ve hasta haklarını öğrenecekler,kişisel verilerin korunması kanunu (kvkk) gibi ilgili mevzuata uygun hareket etme becerisi kazanacaklar,hizmet sunumunda güveni ve şeffaflığı sağlama yöntemlerini kavrayacaklar, sağlık hizmetlerinin kalitesini koruma ve risk yönetimi konularında bilgi sahibi olacaklar-etkili satış ve pazarlama becerileri edinecekler,sağlık turizmi pazarlamasının temel prensiplerini ve türkiye’nin sektörel avantajlarını öğrenecekler, hedef kitle (farklı müşteri profilleri) analizini yapma ve buna uygun satış stratejileri geliştirecekler,dijital pazarlama araçlarını etkin kullanma yollarını öğrenecekler,teklif ve ödeme süreçleri (uluslararası ödeme yöntemleri) hakkında bilgi edinecekler, satış ekiplerinde olması gereken nitelikleri ve ekip motivasyonunu artırma stratejilerini öğrenecekler,müşteri ilişkileri ve iletişim becerileri artacak, operasyonel yetkinlikler edinecekler

Özetle, eğitim katılımcıların etik sınırlar içinde kalarak uluslararası hastalara ulaşma, onlarla güvene dayalı ilişki kurma, satış süreçlerini profesyonelce yönetme ve hizmet kalitesini artırma yetkinliklerini geliştirecekler.

İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZDA İRDELEDİĞİMİZ KONULARIN ANA BAŞLIKLARI :

-Temel Etik İlkeler ve Unsurlar-Hasta Odaklılık ve Zarar Vermeme İlkesi-Doğru ve Eksiksiz Bilgilendirme-Hakkaniyet, Adalet ve EşitlikGizlilik ve Mahremiyet-Çıkar Çatışmasından Kaçınma-Yasalara ve Düzenlemelere Uyum-sağlık turizmde yabancı müşterile satış yapmanın incelikleri-Güven ve İtibar İnşa Etmek-Akreditasyon ve Sertifikalarının vurgulanması-Hasta Yorumları ve Başarı Hikayeleri: Şeffaf İletişim-Doktor İtibarı- Dijital Varlığın Güçlendirilmesi-Çok Dilli ve Kullanıcı Dostu Web Sitesinin önemi-SEO ve İçerik Pazarlaması- Sosyal Medya Kullanımı-Hızlı ve Etkili Yanıt Sistemi: Uluslararası Hasta İlişkileri- Hedef Kitle ve Kültüre Özel Yaklaşım-Pazar Analizi-Kültürel Duyarlılık-Dil Desteği- Kesintisiz Hasta Deneyimi Sunma (360 Derece Hizmet)-Bütünleşik Hizmet Paketleri-Kolay İletişim Kanalları-Takip ve İlişki Yönetimi- İş Birlikleri ve Ağ Oluşturma-Uluslararası Aracı Kurumlar (Fasilitatörler)-Sigorta Şirketleri ve Uluslararası Sağlık Kuruluşları- Hedef pazarlarda düzenlenen uluslararası sağlık turizmi fuarlarına kongrelere ve etkinliklere katılım- güven, kalite, kültürel uyum ve kusursuz bir hizmet deneyimi sunma azmi

GENEL HİZMET SATIŞI BAĞLAMINDA LOJİSTİK VE SAĞLIK TURİZMİ SEKTÖRLERİ İÇİN YERLİ / YABANCI MÜŞTERİLERE HİZMET SATIŞI VE ETİĞİ İŞLETME DESTEK PROGRAMIMIZIN İŞLEVSEL AYRINTILARI :

PROGRAMIN FORMATI : TALEP EDİLEN SEKTÖRE BAĞLI 2 AYRI PROGRAM

PROGRAMIN SÜRESİ : 2 GÜN

GÜNLÜK SAAT SÜRESİ : 4 SAAT

PROGRAMIN UYGULAMA YERİ : İŞLETME YELEŞKELERİ VE YÖNETİM AKADEMİSİ EĞİTİM SALONLARI

KATILIMCI PROFİLİ : SEKTÖR YÖNETİCİLERİ-SATICICILARI-SATIŞ DESTEK GRUPLARI

KATILIM SERTİFİKASI : VAR

E-KİTAP HEDİYESİ : VAR